Aurélie, Responsable Relation Client au Service Relation Clients

Quel est ton parcours professionnel ?

J'ai acquis 15 ans d'expérience dans le secteur de l'immobilier. J'ai débuté en tant que Conseillère commerciale en location, puis j'ai évolué vers la gestion locative au sein d'agences immobilières et de cabinets d'administrateurs de biens. À l'âge de 30 ans, j'ai décidé de reprendre mes études pour obtenir un master en management de l'immobilier, avant de me tourner vers la promotion immobilière. Mon parcours m'a conduit à rejoindre LP Promotion afin de participer à la création du service relation client à Bordeaux en 2020.

En quoi consiste le métier de Responsable de la Relation Client ?

Mon rôle en tant que Responsable Relation Client consiste à être l'interlocutrice privilégiée de nos clients à chaque étape de leur parcours, depuis la réservation jusqu'à la livraison de leur bien. Je les accompagne sur les aspects techniques et décoratifs, et gère l'organisation événementielle des différentes visites sur le projet : visites de cloisons, pré-livraison et livraison, incluant la remise des clés. J'assure également une communication constante avec eux via notre application client, en les tenant informés de l'avancement du chantier. J'instaure un climat de confiance et veille à leur satisfaction en restant attentive à l'interprétation de leurs besoins. Je participe à l'évolution des process et amélioration continue des outils de satisfaction client : configurateur en ligne, collections au sein de nos showrooms, application LP CONNECT, etc.

Comment gères-tu les conflits et les clients mécontents ?

La gestion des situations conflictuelles ou des éventuelles réclamations s'effectue avant tout par une écoute attentive. Il est essentiel de comprendre les motifs d'insatisfaction du client et de collaborer avec l'ensemble des services impliqués pour être force de proposition et apporter des solutions satisfaisantes dans les meilleurs délais. Ces échanges sont particulièrement nécessaires lorsque les clients arrivent tardivement sur le projet.

As-tu des exemples d'améliorations de l'expérience client ?

Nous avons régulièrement mis en place des visites de contrôle, ce qui nous permet d'accueillir les clients sur le programme plus fréquemment. Cette récurrence a ainsi réduit le nombre de réserves à la livraison. Les Travaux Modificatifs Acquéreurs (TMA) sont suivis de manière minutieuse à chaque stade d'avancement du chantier. La confiance des clients s'est renforcée en montrant notre engagement via une réelle rigueur et qualité de suivi. La collaboration et la cohésion au sein de l'équipe sont cruciales pour atteindre ces objectifs de satisfaction client.

De quelle façon mesures-tu la satisfaction client ? 

La satisfaction client est mesurée grâce à Immodvisor, un outil d'e-réputation qui permet de recueillir leurs avis et retours d'expérience de façon générale. Nous réalisons ces échanges en direct au moment de la livraison de leur bien, puis nous menons une enquête de satisfaction plus approfondie deux mois après la livraison, couvrant toutes les étapes du processus. Le service technique et service après-vente (SAV) jouent un rôle essentiel dans la levée des réserves post-livraison et dans l'identification des sujets techniques.

Qu'est ce qui te plaît dans ce métier ?

Ce qui me passionne dans ce métier, c'est la diversité des contacts que j'entretiens aussi bien avec nos clients et partenaires qu'en interne. J'apprécie le fait d'accompagner des clients dans leur projet de vie et leur investissement locatif et d'être à leur écoute pour répondre à leurs besoins.

Ta journée type ?

Ma journée commence par un bon café et la vérification des urgences, suivi du rappel des personnes qui ont tenté de me joindre. J'organise mon travail par opération immobilière, en fonction du planning d'avancement. Je fais le point sur l'avancement de chaque chantier pour une organisation optimale et participe à des réunions régulières, notamment avec le service technique pour suivre les Travaux Modificatifs Acquéreurs (TMA) et le service commercial sur les réservations.

Quelles sont selon toi les qualités essentielles pour réussir dans le secteur ?

Pour s'épanouir dans ce secteur, il est essentiel d'être capable de s'adapter à une variété de profils, d'un investisseur averti à un primo-accédant novice. L'organisation, le goût du relationnel, la proximité avec les gens, ainsi que la créativité à rechercher en permanence des moyens d'améliorer la satisfaction des clients sont autant de qualités essentielles.

Trois mots pour définir LP Promotion ?

• Démarche RSE : LP Promotion se distingue par son engagement en faveur de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), en veillant à réduire l'impact environnemental de ses constructions et à sensibiliser ses collaborateurs.
• Happiness Management : Le bien-être des collaborateurs est une priorité au sein de LP Promotion.
• Variété : LP Promotion offre une grande diversité de programmes, allant des résidences gérées aux appartements et villas avec de belles prestations, dans des emplacements de premier choix, ce qui témoigne de sa force d'innovation et de sa résilience.